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Gerenciamento de Infraestrutura
Especificação
Serviços de Gerenciamento e Suporte aos servidores, Sistemas e Aplicações, no Rio de Janeiro, em regime 24x7.
Desafio
Migração de contrato na modalidade HH para um contrato de SLA, com nível de serviço de 90%, englobando as seguintes métricas:
- Tempo de Primeiro Atendimento;
- Tempo de Atendimento Total;
- Assertividade;
- Satisfação do Cliente.
Indicador de nível de serviço inicial de 79%, abaixo do solicitado contratualmente.
Solução
 Reformulação da equipe e da escala de turnos praticada.
Identificação de pontos de melhoria:
- Ferramentas utilizadas (Seleção e treinamento nas ferramentas utilizadas);
- Serviços atendidos (Foco nos serviços mais críticos);
- Processos utilizados (Revisão e adequação dos processos ativos às melhores práticas sugeridas pelo ITIL).
Implementação de controles e indicadores de produtividade. |
Resultados
Modelo de SLA implantado com êxito, de acordo com o planejado!
Indicador de nível de serviço inicial de 79% trabalhado gradativamente, atingindo os 100% solicitados após o terceiro mês de contrato.
Indicador mantido numa variação de 107% a 109% a partir do quinto mês.
Processos adequados às diretrizes do ITIL para Gerência de Incidentes. |
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Serviços VMware
Gerenciamento de Infraestrutura
